الشكاوى وقياس الرضا

مصادر الشكوى: نموذج "اتصل بنا" في الموقع، نموذج داخل النظام للمستفيدين، أو إدخال يدوي للموظف بعد مكالمة. من [[الشكاوى|/admin/complaints]] افتح الشكوى الجديدة (تظهر بعلامة حمراء)، حدد التصنيف والأولوية، عيّن مسؤول المعالجة، وثّق الإجراءات، ثم اكتب الرد النهائي وأغلق. يُرسَل للشاكي طلب تقييم رضا تلقائياً بعد الإغلاق.

المعيار العملي: - شكوى عاجلة: < 48 ساعة. - شكوى عادية: 3-5 أيام عمل. - نسبة الإغلاق من أول مرة المستهدفة > 80%. راقب هذه المؤشرات من [[لوحة قياس الرضا|/admin/satisfaction]].

افتح [[الاستبيانات|/admin/surveys]] → "إضافة": 1. العنوان والوصف ورسالة الشكر. 2. أضف الأسئلة (نص حر، اختيار واحد/متعدد، نجوم 1-5، مقياس 1-10، تاريخ، رقم). 3. حدد الجمهور (مستفيدون نشطون، متطوعون، رابط مفتوح). 4. حدد فترة الاستبيان وانشر. نصيحة: لا تتجاوز 10 أسئلة — كل سؤال إضافي يُقلّل المشاركة ~5%.

[[لوحة قياس الرضا|/admin/satisfaction]] تجمع التقييمات من الشكاوى والاستبيانات وتقييم الخدمات، وتعرض: - مؤشر CSAT/NPS العام. - الرضا الخارجي (مستفيدون) والداخلي (موظفون). - اتجاه شهري وسنوي. - مقارنات بين الخدمات والفروع. تُستخدم في اجتماعات المجلس والتقارير السنوية.