استقبال الشكاوى ومعالجتها

ما هذا؟ نظام إدارة الشكاوى يضمن أن كل ملاحظة من مستفيد أو متبرع أو متطوع تُسجَّل، تُعالَج، ولا تضيع. كل شكوى لها: تصنيف، أولوية، مسؤول، وزمن استجابة محدد (SLA). مصادر الشكاوى: - الموقع العام (نموذج "اتصل بنا"). - نموذج داخلي بالنظام للمستفيدين. - اتصال هاتفي → الموظف يدخل الشكوى يدوياً. - بريد إلكتروني → نسخ يدوياً للنظام. خطوات المعالجة: 1. افتح [[الشكاوى|/admin/complaints]]. 2. الشكاوى الجديدة تظهر في الأعلى بعلامة حمراء. 3. افتح الشكوى → اقرأ التفاصيل. 4. حدد التصنيف (مالي، خدمي، سلوك موظف...) والأولوية (عاجل/عادي/منخفض). 5. عيّن مسؤول المعالجة (يصله إشعار). 6. وثّق كل إجراء (مكالمة مع الشاكي، اجتماع داخلي، تصحيح...). 7. عند الحل، اكتب الرد النهائي وأغلق الشكوى. 8. النظام يُرسل للشاكي طلب تقييم رضا (1-5 نجوم). مؤشرات يجب مراقبتها: - متوسط زمن المعالجة (يجب < 48 ساعة للعاجل). - نسبة الشكاوى المُحلولة من أول مرة (target > 80%). - تكرار شكاوى من نفس النوع (يكشف مشكلة جذرية).